Vladimir Kontić
Kako je divno, ako uživaš na poslu, a svaki novi slučaj je za tebe i novi izazov. Tako mogu da opišem svoj posao koji obavljam u Grupi „Triglav” u Crnoj Gori. Moja svakodnevica je briga za koordinaciju prijava i procena šteta. Donedavno sam, kao mašinski inženjer, obavljao posao procenitelja šteta na automobilima, nekretninama, imovini i mašinama. S tim iskustvom sam krenuo putem koordinatora procene šteta.
U fokusu našeg rada su klijenti
Ključ do našeg uspeha je zadovoljstvo naših osiguranika. Pošto sam imao kontakt s klijentima svakog dana, još uvek mi se dešava da me na ulici pozdravljaju potpuno nepoznati ljudi – oni kojima sam nekad sam ili pomoću specijalnog veštaka procenio štetu. Taj posao sam obavljao s velikom strašću. Tome doprinosi moja sklonost učenju tokom celog života. Za održavanje mentalne kondicije i dan-danas zamišljam poneki mašinski projekat. Volim inženjerstvo i rešavanje problema. Najviše volim da rešavam mašinske izazove, kod kojih moram da utvrdim šta je kod određene osigurane mašine pošlo po zlu.
Uvek je cilj realna procena štete
Iskustvo koje osiguranici imaju prilikom procene štete u velikoj meri doprinosi ugledu i imidžu preduzeća. Zato je ključno da mi, procenitelji, štetu procenimo što realnije. Ukoliko je procenimo prenisko – naravno nenamerno, time doduše smanjujemo trošak za „Triglav”, ali oštećujemo klijenta. Previsoka ili preniska procena štete uvek se pokažu kao medveđa usluga preduzeću. Crna Gora je mala, na jedan ili drugi način svi se poznajemo ili smo povezani. Zato se loš glas o preniskim procenama brzo prenosi od jednog do drugog čoveka. Ukoliko su pak štete precenjene, brzo se širi i poruka, štetna za „Triglav”, zbog koje bi se mnogi mogli ohrabriti i pokušati da oštete osiguravajuće društvo. Odakle i mit da uvek želimo da umanjimo iznos štete kako bismo „Triglavu” uštedeli novac. To nije tačno. U našem radu najvažnija je stručnost.
Procena štete sa dobrim namerama
Prilikom procene štete nikada ne pretpostavljam da osiguranici žele neopravdano da iskoriste osiguranje. Ipak, više puta se dešava da mi se nešto čini pogrešnim. Tada pratim svoj osećaj. Tako sam jednom kod starijeg para procenjivao štetu na kuhinjskoj opremi, i na frižideru kome je serviser navodno zamenio kompresor. Brzo sam utvrdio da isti nije bio zamenjen. Klijentu sam diplomatski predložio da se žale serviseru, jer ih je on namagarčio. Nahraniti vuka i sačuvati kozu celom je umetnost. Procenitelji su majstori te veštine. Ukoliko ipak posumnjamo da je u pitanju prevara, slučaj predajemo saradnicima na području istraživanja prevara.
Vrlina procenitelja je biti i malo psiholog
Naš zadatak je da stres, koji klijenti doživljavaju prilikom nastanka štete, što više umanjimo razumevanjem i empatijom, ali i odlučnošću. Poslovična temperamentnost Crnogoraca se često pokazuje i prilikom procene štete. Tada je važno razumevanje ljudi i njihovih osećanja. Čini se da smo svi mi procenitelji bar malo i psiholozi. Na osnovu dugogodišnjeg iskustva znamo da odlično prepoznamo govor tela, iako je on vrlo suptilan. Sve što procenitelj radi privatno i službeno na kraju se objedinjuje u odgovarajuću procenu štete.
Saradnja i otvorenost prema saradnicima su ključni
Kao i svi drugi saradnici u „Triglavu”, i mi procenitelji moramo biti pravični i strogi i prema sebi. Uvek moramo da izbegnemo mogućnost sumnje da je u pitanju korupcija. Ukoliko se procenitelj nađe u rešavanju slučaja osiguranika koga poznaje privatno, mora bez odlaganja slučaj da preda drugom procenitelju ili da u procenu uključi kontrolu. I zbog toga je veoma bitno da mi kolege mnogo razgovaramo. Sedenje uz jutarnju kafu nikada nije gubljenje vremena. Iz priča jednog drugome najviše učimo. Često dođemo u ponedeljak na posao i nagađamo kakvu štetu je napravio grad koji je pustošio prethodnog dana. Posao je tako u našim mislima i u slobodno vreme. Recimo, ako se tokom nedeljne šetnje s porodicom svi šetači žale na orkanski vetar, ja razmišljam o šteti koja će nastati. A istovremeno, baš kod vetra, primećujemo da ima sve više šteta koje možemo da povežemo s klimatskim promenama. Ima znatno više ekstremnih događaja, što će uticati i na naš posao.
Sve je dobro što se dobro svrši
Jednom sam prilikom osiguravanja svog automobila razmišljao koliko će me koštati osiguranje opšteg kaska. Danas razmišljam potpuno drugačije. Kako da se osiguram od štete? Strah od štete je znatno jači. Što vidiš da se dešava drugima, može se dogoditi i tebi. Bitno je da se kao procenitelj nikada ne zaustavljam i da stalno učim. Neće ti pomoći bilo kakvo obrazovanje ako nisi spreman da učiš i napreduješ i kao čovek. Tako možeš biti zadovoljan sobom, doprineti uspešnosti preduzeća i biti pomoć klijentima, jer postupaš stručno. Na kraju krajeva, obezbeđivanje izuzetnog korisničkog iskustva je naša vizija. Smatram da klijenti shvataju koliko je važno što su bili dobro osigurani kad je šteta isplaćena. S obzirom na to da radim u službi za procenu šteta, sviđa mi se mogućnost da ljudima koje je stigla nevolja isplatom štete vratimo bar osmeh na lice. Drugi razlog je radno okruženje koje isijava vedrim duhom i tako stvara atmosferu u kojoj se svaki problem čini jednostavnim i rešivim.
Vladimir Kontić je koordinator za procenu šteta u „Lovćen osiguranju a.d.”, Podgorica
Objavljeno 2023. godine
