Darko Božić
U radu se vodim i instinktom. Ukoliko imam loš predosećaj, verujem da ga imam s razlogom. Obično se pokaže da sam bio u pravu.
Dovođenje u zabludu, obmane i prevare stari su koliko i istorija savremenog čoveka. Finansijske prevare su sigurno dobile na zamahu prilikom pojave prvog novca, a prevare u osiguranju prilikom prvih mogućnosti osiguranja. Ukratko ću vam otkriti u ovom zapisu kako ih sprečavamo i otkrivamo u „Zavarovalnici Triglav”.
Od Hamurabija do danas
Još u prvom poznatom Hamurabijevom zakoniku (18. vek pre nove ere) pravila su prilikom osiguravanja bila jasno definisana. Bez obzira na to što su danas znatno preciznija, navodno se godišnje dešava prevara u osiguranju vrednosti od nekoliko stotina milijardi evra. Zanimljiv je podatak američke agencije za osiguranja, koja izveštava da preduzeća i potrošači samo u SAD ostaju uskraćeni za otprilike 300 milijardi evra zbog prevara. Brojke kod nas nisu toliko visoke, ali samo u Srbiji, gde radim i koja je u okviru Grupe „Triglav” znatno manje tržište od Slovenije, prošle godine smo otkrili prevare u vrednosti od 1,5 miliona evra. One postoje odvajkada i uvek će postojati. Menjaju se njihovi pojavni oblici. Uz to se kalimo i mi, stručnjaci koji radimo u oblasti prevara u osiguranju.
Kad je radoznalost prednost
Još kao dete me interesovalo mnogo stvari, a tako je i danas. Obožavam zagonetke i zato uvek najviše volim da se pred oštećenim automobilom, pokvarenim računarom ili tokom čitanja zapitam: zašto? Osim mojih pitanja i radoznalosti, koja se nalazi u meni, i statistika je prilično neumoljiva. Naime, navodno je svaki deseti štetni slučaj (neotkrivena) prevara. Dešava nam se da prevaru utvrdimo naknadno, tek kad od nas podatke zatraži drugo osiguravajuće društvo. Ponekad kod prevare na prvi pogled prosto nema očiglednih znakova prevare, ali se oni pokažu kasnije. Sprečavanje štete zbog prevara je višeslojni rad. U prvom redu pokušavamo da sprečimo prevare poboljšavanjem unutrašnjih mehanizama. To se dešava kad klijenta proverimo i ne osiguramo ga, jer ima, recimo, osiguranje za kuću već zaključeno kod drugog osiguravajućeg društva. Uveren sam da što više delujemo preventivno, manje ljudi će pomisliti na prevaru. Isto važi za otkrivanje prevara, kad se pokušaji prevare već dogode.
Od obmane do prevare
Prvi kontakt s prevarom obično imaju kolege procenitelji. Oni su, na sreću, veoma iskusni. Slučajeve koji im se čine sumnjivi odmah šalju meni na razmatranje. Na šta obraćamo pažnju? U najčešće vesnike prevara spadaju frekventnost slučajeva ili šteta, koju klijenti prijave vrlo brzo posle zaključenja osiguranja. S druge strane, i neobični slučajevi se ponekad pokažu kao sasvim normalni. Uvek kad preuzimam slučaj, koristim brojne alate za potvrdu ili na kraju donesem odluku i odbacim prevaru. U našem radu je najvažnije da odemo na lice mesta štetnog događaja, gde razgovaramo sa svedocima i osiguranicima. Pri radu su važni i programski alati, gde pregledamo štetnu dokumentaciju i javno dostupne baze. Podatke proveravamo kod drugih osiguravajućih društava i državnih organa, kao što su policija, zdravstvo i pravosuđe. U otkrivanju prevara pomaže mi i tehnologija. Mnogo savremenih vozila je čipovano. U čipu su sačuvani svi podaci o tome kada je automobil vožen, koliko brzo i gde, po gradovima ima mnogo kamera i sl. Često naletimo na slučajeve kad počinioci terete sami sebe. Poznati su nam slučajevi da je neko na društvenoj mreži emitovao uživo, kad se dogodio štetni slučaj, o kome nas je zatim lagao.
Ko su prevaranti?
Većina istraživanih slučajeva se razjasni brzo. Pre svega znam da počinioci nisu uvek loši momci, kao što ih zamišljamo. Mogućnost veće zarade ili finansijski problemi, kad treba popraviti teško kupljen auto, brojne gurnu u neracionalno ponašanje. Takve ljude je posle dokazane prevare često stid, izvine se i povuku odštetni zahtev. Drugi bi se raspravljali do iznemoglosti, a neki se pod stresom čak i slome. Dešava mi se i da mi je zbog nekog teško, neke klijente čak i tešim. A istovremeno se ništa ne dešava mimo pravila. Ona postoje da bismo ih poštovali. U klijente nikako ne smemo upirati prstom. Držim se pravila da uvek polazim od pretpostavke da su klijenti pošteni, dok im ne dokažemo drugačije. Susrećem se i s počiniocima treće vrste. Oni su organizovani i pričinjavaju najviše štete, zato su i najopasniji. Dobro poznaju savremene načine prevara, nisu agresivni, a na sastanak s nama jednostavno dovedu svog advokata. Kao prednost u mom radu je bez sumnje iskustvo iz mehaničarske radionice, u kojoj sam pomagao ocu, kao i kasnije iskustvo u službi procenitelja. Sve iskustvo uvek dobro dođe.
Mit o zanimanju istražioca prevara
Saradnici nas zamišljaju kao internu policiju. Kad ih pozovemo, plaše se da su uradili nešto pogrešno. Ali je naše odeljenje tu samo kao pomoć. Vodimo računa i trudimo se da budemo što manje izloženi riziku, kako pre zaključenja polise, tako i posle toga. Pomoću pravila za sprečavanje prevara vodimo računa da smo bezbedni i da zaštitimo interese preduzeća, a time i sebe i naše klijente. Naravno, svakom se mogu dogoditi greške, ali upravo zbog toga, da bismo što više smanjili mogućnost njihovog pojavljivanja, imamo ustaljene protokole. Njih se pridržavamo. Pomoću serija, kao što je „Netfliksova” „Ozark”, izuzetna serija o prevarama u malom američkom gradu, održavam kondiciju u pogledu razumevanja ljudske psihe. Interesuje me kako ona funkcioniše i, pre svega, šta je čovek sposoban da učini. Ipak, svestan sam da ljude ne treba prosuđivati po njihovom spoljnom izgledu. Kolege i mene uvek interesuju samo činjenice i materijalni dokazi. Prevara je krađa od osiguravajućeg društva i tako je i tretiramo.
Zašto je važno da budemo uspešni?
Procenjujem da će prevare ili pokušaji prevara u odnosu na sve veći broj ljudi i dalje rasti. Tako sigurno nikada neće biti odmora za nas, istražioce prevara. Nepažnja nije luksuz koji sebi možemo da priuštimo. Za bezbednost preduzeća, zaposlenih i klijenata od suštinskog je značaja da otkrijemo što više prevara. Novac, koji osiguravajuće društvo isplati za neotkrivenu prevaru, treba pokriti iz drugih izvora. Jedan od njih je podizanje premije, što posledično plaćaju svi osiguranici. Zato čvrsto verujem da moramo da pratimo nove vrste osiguranja i da predviđamo sve scenarije koji bi se mogli dogoditi u bujnoj ljudskoj mašti. Samo na taj način moći ćemo da otkrijemo i sprečimo što više štete. Recimo, prošle godine smo prilično dobro uspeli u tome: u 133 slučaja otkrili smo 61 prevaru.
Mobilnost u Triglavu
Rođen sam u Sloveniji, a Višu kriminalističku školu sam završio u Srbiji. U karijeri sam od 2009. do 2014. godine radio kao procenitelj/likvidator na štetama u „Triglav osiguranju” u Srbiji, zatim sam narednih pet godina bio istražitelj u SPORP-u (Služba za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara) za „Triglav osiguranje”. U okviru interne mobilnosti zatim mi se pružila prilika da odem u Ljubljanu, gde sam ostao skoro tri godine, a po istom principu mobilnosti opet nazad u Beograd. Iako danas posao obavljam u Srbiji, često učestvujem na susretima i obrazovanjima u Sloveniji. Smatram da je mobilnost izuzetno dobra prilika, jer ti prosto pruža nove poglede na rad, novo okruženje i nova saznanja. Bitno je da istražioci prevara u Grupi „Triglav” ostajemo u kontaktu i međusobno delimo iskustva, jer se pojavni oblici prevara često sele po regionu. Na kraju krajeva, pri radu me vodi i instinkt; ako imam loš predosećaj, verujem da ga imam s razlogom. Obično se pokaže da sam bio u pravu.
Darko Božić je direktor Službe za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara u preduzeću „Triglav osiguranje” u Beogradu
Objavljeno 2023. godine
