Gregor Kovačič
Prošle godine smo u „Triglavu” razvili virtuelnu asistentkinju AI Trio. Ona je bila naš eksperiment. Kroz nju smo želeli da utvrdimo šta sve možemo ponuditi klijentima korišćenjem veštačke inteligencije. Pomoću te asistentkinje smo istraživali kako se obratiti korisnicima na što prirodniji način i sa odgovarajućim sadržajem za njih.
Počeli smo eksperimentom
Kad klijent pita za uključivanje dodatnog pokrića na polisu osiguranja, odgovor koji mu alati veštačke inteligencije daju drugačiji je nego kad bi isto pitanje postavio naš prodavac. Jednog preusmerava u i.triglav, našu digitalnu filijalu, na poziv zastupniku ili u kol-centar. Drugi dobija informacije kako da pripremi aneks uz ugovor u aplikaciji za zaključivanje. Odgovor je takođe prilagođen načinu komunikacije sagovornika – ako neko krene s manje formalnim obraćanjem, njega prati i veštačka inteligencija i obrnuto.
Izazovi su uvek prilika za razvoj
Već u ovom delu smo se sa saradnicima susretali s nekim izazovima: prvi je bezbednosni i razmatra pitanja koliko detaljne informacije možemo nekome da damo. Recimo, ukoliko koristimo veštačku inteligenciju u našim radnim procesima, ona može zaposlenima da ponudi prilično detaljne podatke o određenim štetnim slučajevima i načinu njihovog rešavanja, dok klijentima može da omogući samo generalni uvid u njih. Drugi izazov je upravljanje bazom znanja ili podacima, iz kojih alati veštačke inteligencije povlače odgovore. Tih izvora u Grupi „Triglav” ima više, zato aktivno pristupamo njihovoj unifikaciji kako u smislu sadržaja, tako i njihovog upravljanja. Na taj način ćemo obezbediti jedinstvenost informacija i odgovora na svim našim kanalima i podatke lakše prilagođavati kad se pojave promene. Spremni smo i za situaciju, ako bi došlo do masovnih šteta, jer ćemo uvesti poseban način prijave štete. Tako ćemo moći samo jednom izmenom u jedinstvenoj bazi znanja da obezbedimo osnovu za prilagođavanje informacija koje pružamo na različitim kontakt tačkama našim osiguranicima.
Tria – naš ponos
Tria je deo naše internet stranice Triglav.si i aplikacije i.triglav, gde odgovara na pitanja klijenata i pruža kako opšte informacije, tako i konkretne odgovore za prijavljene klijente. Alate veštačke inteligencije inače uveliko koristimo i u okviru službe za kontakt s klijentima, gde saradnicima pomažu pri pripremanju predloga odgovora na e-poruke klijenata i preusmeravanjem e-pošte u naše stručne službe. Aktivirali smo ih i u oblasti analize procene klijenata, gde nam može vrlo brzo pokazati probleme i prednosti pri pružanju naših usluga. Uvodimo ih i u oblasti procene šteta, gde veštačka inteligencija već priprema pregled podataka. Analizira fotografije, prepoznaje štete, može da pripremi npr. i procenu troškova. Naši saradnici zatim pregledaju pripremljenu dokumentaciju, a u kompleksnijim slučajevima mogu da se posvete razmišljanju o samom štetnom događaju. Dodatno korišćenje alata veštačke inteligencije razvijamo i na području otkrivanja i sprečavanja prevara.
Doprinos digitalnih alata je veliki
Zašto? Štedi vreme i pomaže nam pri donošenju odluka. Veštačka inteligencija danas može baš svakom da koristi pri prikupljanju i rezimiranju informacija, za šta bismo inače utrošili više sati, možda čak i nekoliko dana. Kad nam za nekoliko sekundi ili minuta alat pripremi materijal s detaljnijim informacijama ili poređenjem podataka iz različitih država, s različitih tržišta, iz različitih grana i sl., time nam omogućava da ušteđeno vreme upotrebimo kreativnije i produktivnije. Naime, umesto operativnom prikupljanju podataka možemo da se posvetimo suštinskim poboljšanjima našeg rada, traženju novih rešenja i kvalitetnijem donošenju odluka koje će se oslanjati na podatke do kojih smo ranije teže dolazili.
Vreme je novac ili kako pomoću VI štedimo ta dva resursa
Digitalne alate redovno koristim pri rezimiranju dokumenata i sadržinske pripreme analiza o našim dosadašnjim projektima, ali i kod strukturiranja informacija i narednih konkretnih koraka za poboljšanje naših procesa. Često ih koristim i na „Teams” sastancima, za pripremu rezimea dogovora. Na primer, nedavno sam veštačkoj inteligenciji dao nalog da pripremi poređenje svih osiguravajućih društava koja koriste digitalne prodajne kanale. Interesovalo me kako predstavljaju svoje usluge, kakve su njihove cene, kako se prikazuju u odnosu na klijente i kako vrše segmentaciju klijenata. Ukoliko bi informacije tražio ručno po internetu i poredio ih međusobno, za takvu analizu na 10 strana trebalo bi mi nekoliko dana. Pomoću veštačke inteligencije sam je obavio za nekoliko minuta.
VI ulazi u privatni život
Kao ocu dva tinejdžera, ponekad mi, da kažem istinu, nije potpuno jasno šta sve deca uče u školi, iako su njihova očekivanja jasna: „Tata sve zna!” Nedavno se tako kod kuće pojavilo pitanje, zašto je elektronski omotač u atomu helijuma zasićen, a u atomu kiseonika nije? Za pomoć pri davanju odgovora adekvatnog učeniku devetog razreda, naravno da sam se obratio veštačkoj inteligenciji. Sviđa mi se što su sada i sinovi već toliko osnaženi da umeju sami da potraže informacije na način adekvatan za njih, i da veštačku inteligenciju pitaju, na primer: „Učenik sam devetog razreda. Kod predmeta fizika mi nije najjasnije zašto se otpor vazduha povećava s kvadratom brzine”. Zatim veštačka inteligencija odgovara na način koji petnaestogodišnjak može jednostavno da razume. Kad smo mi bili mlađi, toga nije bilo. Tada smo mogli samo da biramo između knjige ili instrukcija.
Za neverne Tome
Verujem da će korišćenje veštačke inteligencije uskoro biti nešto normalno, kao što je danas korišćenje kalkulatora u školama. Ako pročačkam po svom sećanju, mnogi nisu bili naklonjeni tim pomagalima prilikom njihovog prvog pojavljivanja i zagovarali su korišćenje logaritamskih tablica. Za njih mladi danas uopšte više ne znaju. Zato smatram da nam veštačka inteligencija, ako se nje ne plašimo i počnemo da je koristimo, može pomoći da postanemo odzivniji, brži i da svojim radom stvorimo više. Njenim korišćenjem možemo svoj način razmišljanja da razvijamo u kreativnijem smeru, donosimo bolje odluke i angažovano ostvarujemo svoje ciljeve. Pri tom ne treba da se plašimo korišćenja veštačke inteligencije, jer će „Co-pilotu” i dalje trebati njegov pilot da bi imao kome da pomaže pri uzletanju/letenju i ostvarivanju novih uspeha.
Gregor Kovačič je izvršni direktor područja za digitalno poslovanje i iskustvo klijenata i kopredsednik Tehnološkog saveta Britansko-slovenačke privredne komore
Objavljeno 2025. godine
